 Comment reconnaître un comportement agressif ou violent ?
Avant tout, il convient de distinguer deux notions : l’agressivité et la violence.
L'agressivité consiste à faire passer avec violence ses besoins et ses désirs avant ceux des autres. Une agression est une « attaque non provoquée, injustifiée, généralement soudaine » (Dictionnaire Le Petit Robert).
La violence est plus généralement un abus de l'utilisation de sa force.
La violence au travail est la « situation où les personnes sont maltraitées, menacées ou agressées dans des circonstances liées à leur travail qui mettent explicitement ou implicitement à l'épreuve leur sécurité, leur bien-être » (rapport CEE 1995).
Il ne faut pas confondre la menace avec l'agression : la menace précède l'agression, elle est faite pour éviter l'agression.
Trois conditions rendent une menace « efficace » :
- viser une cible susceptible de se soumettre à la menace ;
- atteindre sa cible ;
- être suffisamment convaincant pour être pris au sérieux.
Quelles sont les origines de l'agressivité et de la violence ?
Des maladies neurologiques, mentales ou des facteurs psychosociaux liés aux inégalités socio-économiques engendrant la peur et la souffrance expliquent le plus souvent les conduites agressives et violentes spontanées ou en réaction à une situation non tolérée.
Les relations avec le public (clients, usagers, fournisseurs) peuvent entraîner des relations violentes.
Enfin, dans l'entreprise elle-même, les relations entre collègues, avec les subalternes ou la hiérarchie, peuvent devenir insupportables.
Un agresseur potentiel a le choix entre trois possibilités : attaquer, se retirer, ou arriver à un compromis. La situation et l'attitude des autres face à une agression ou une menace peuvent influer sur la personne violente.
Exemples de situations vécues par un salarié et propices à la violence :
- isolement ;
- horaires atypiques ;
- contact avec le public ;
- proximité d'objets de valeur ou d'argent liquide ;
- conditions physiques et mentales dégradées prédisposant le salarié à créer lui-même un climat d'agressivité.
Quels types d'agressions et de violences peut subir un salarié ?
On peut distinguer les violences :
- verbales dites « spontanées » (incivilités, menaces, humiliations) ;
- répétées (brimades, harcèlement sexuel ou psychologique) ;
- physiques externes soit contre des biens (vandalisme), soit contre d'autres personnes ;
- physiques personnelles, qui peuvent aller jusqu'à la prise d'otage ou l'assassinat.
Les violences d'origine externe à l'entreprise, même quand elles ne provoquent pas de blessures graves, peuvent avoir des répercussions sur la santé psychique du salarié. Ainsi, un hold-up peut épargner les vies mais rester néanmoins traumatisant.
Les violences internes à l'entreprise diminuent l'efficacité du salarié dès qu'elles s'étendent dans la durée.
Comment limiter un comportement agressif ou violent et ses conséquences ?
Dès la conception des locaux
La conception des locaux peut tendre à éviter l'éclosion et le développement de la violence due au public.
Exemple :
- supprimer ou limiter les contacts avec l'extérieur ;
- installer les autres salariés et les valeurs à l'abri des intrus ;
- limiter les passages pour mieux contrôler la circulation ;
- installer des dispositifs antieffraction et de vidéosurveillance discrets.
Par l'organisation
Les conditions de travail doivent limiter le stress et éviter les situations susceptibles d'entraîner un conflit entre le public (clientèle, fournisseurs) et le personnel.
Exemple :
- conserver un inventaire des incidents et évaluer les risques avec les représentants du personnel pour les combattre à la source ;
- limiter le travail isolé ;
- observer une vigilance accrue à l'ouverture et à la fermeture de l'établissement ;
- planifier les fréquentations (étaler les rendez-vous ou mettre plus de moyens aux heures de pointe : contrôle d'accès, surveillant) ;
- améliorer l'information et l'accueil (au guichet comme au téléphone).
Le règlement intérieur doit rappeler l'interdiction de tout harcèlement moral.
Avec des formations
La formation doit être adaptée à l'établissement. Elle peut avoir pour objet, par exemple :
- la détection précoce des agresseurs potentiels ;
- la gestion des conflits ;
- l'autodéfense ;
- la gestion du stress.
 Conseil Tissot : En cas d’agression, essayez autant que possible de chercher l'apaisement. Pour maîtriser une situation difficile, savoir rassurer et pratiquer une politique de non-violence :
- dans tous les cas, gardez votre sang-froid et restez calme et poli, mais ferme ;
- ne sous-estimez jamais l'interlocuteur : posez des questions sans lui donner d'ordres, ni de conseils ;
- faites établir un certificat médical en cas de blessures, même légères ;
- notez aussitôt les faits tels qu'ils se sont passés.
Exemple :
En cas de coups, se préoccuper d'isoler l'agresseur ou de l'immobiliser sans se laisser entraîner dans un cycle de violence.
Pour avoir une vision d’ensemble des mesures que vous pouvez prendre face à de tels comportements, consultez notre schéma récapitulatif (pdf, 1 page).
Les situations d’agressivité et de violence au travail entraînent des conséquences lourdes sur la santé morale et physique des salariés. Pour vous aider à y faire face et à agir en amont en mettant en place une véritable démarche de prévention, les Editions Tissot vous proposent de suivre leur formation spécifique aux risques psychosociaux : savoir repérer les souffrances au travail.
Article publié le 27 janvier 2010
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