Comment travailler avec le public ? - Editions Tissot
08/03/2017
 Thème du droit du travail : Risques professionnels
 

Comment travailler avec le public ?

En 2010, 15 % des salariés du régime général déclaraient avoir subi au moins une agression verbale au cours de 12 derniers mois. En 2014, selon le rapport Eléas, c’est un salarié sur deux qui se dit victime d’incivilité sur son lieu de travail. Ces chiffres montrent l’importance du phénomène des violences externes, telles que les insultes, les incivilités, les agressions, exercées par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris par des clients. Quelles sont les actions de prévention à mettre en place ?

Mots clés de l'article : Prévention des risques

Prévention des violences externes : les enjeux

Les enjeux en termes de santé psychologique et physique des salariés exposés sont nombreux. Tout comme les incidences de ces violences sur le fonctionnement et le climat social au sein des entreprises. A cet effet, les employeurs doivent mettre en place des mesures de prévention adaptées à chaque situation.

Pour le faire, il faut comprendre la nature de ces violences, chercher à en repérer les sources et les facteurs possibles et mesurer les incidences sur l’entreprise et ses salariés.  Une démarche systématique d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux doit être mise en place, en appliquant les étapes suivantes :

  • caractériser et estimer les risques dans l’entreprise ;
  • analyser les situations d’exposition et identifier les facteurs de risque ;
  • établir un plan d’actions de prévention et mettre en œuvre le plan d’actions et en suivre les effets.

Prévention des violences externes : des pistes d’action

A titre d’exemple, quelques pistes d’actions de prévention peuvent être mises en place, la première basée sur les causes de la violence et la deuxième sur la réduction des risques d’expression de cette violence :

1-     Actions de prévention sur les causes de violence :

  • définir clairement les engagements de l’entreprise vers les clients. Il peut s’agir, par exemple, d’établir une politique contractuelle claire et responsable envers les clients, d’informer en amont les clients sur les produits et services proposés ainsi que sur les démarches en cas de réclamation mais aussi de clarifier, simplifier et mettre en cohérence les diverses procédures ;
  • améliorer les modes de fonctionnement de l’entreprise et son organisation de travail, par exemple en limitant le nombre des tâches différentes exercées sur le même poste de travail, en prévoyant des effectifs suffisants pendant la période de forte affluence, en évitant le travail isolé, en donnant des informations précises aux salariés quant aux changements ; 
  • optimiser la gestion de la relation de service, ce qui peut être traduit dans les faits par une diminution des temps d’attente au guichet et au téléphone, par la proposition de modes variés d’accueil et d’information des clients, par la mise en œuvre d’une « stratégie client » à partir de l’analyse de leurs besoins et de leurs usages des services proposés.

2-     Actions de prévention cherchant à réduire les risques d’expression de violence :

  • aménager les espaces d’accueil du public. Il conviendra ici de déterminer le type des guichets dans l’espace de travail (ouverts, fermés ou semi-fermés), de définir les choix posturaux de réception du public (débout, assis) en fonction de la durée estimée de l’échange, d’établir une signalétique visible, lisible et clairement compréhensible de tous d’organiser la file d’attente, etc. ;
  • assurer la protection des salariés et sécuriser les locaux et les espaces de travail  On peut, par exemple, mettre en place des contrôles d’accès, (sas de sécurité, système de télésurveillance, digicode, etc.), installer un bouton d’alarme (ou panique), des téléphones mobiles pour travailleurs isolés, prévoir des écrans protecteurs ou des cabines « anti-intrusion », mettre hors de portée tout objet pouvant être utilisé comme une arme ou un projectile, etc. ;
  • former les salariés en contact avec le public et leur encadrement au travers d’une formation à l’accueil des clients, à la gestion des conflits et de formations spécifiques dédiées aux managers ;
  • dissuader les actes de violence. Plusieurs solutions peuvent être retenues, parmi lesquelles : afficher dans les espaces d’accueil du public la politique de l’entreprise envers les auteurs potentiels de violences externes, en indiquant les actions juridiques et ou administratives envers les agresseurs ; signaler par voie d’affichage l’évacuation régulière des fonds, l’existence d’une télésurveillance, etc.

Pour en savoir plus sur les enjeux de la relation avec le public sur la santé des salariés, les Editions Tissot vous conseillent leur documentation « Risques psychosociaux ».

Références : ED 6201 – Travailler en contact avec le public, quelles actions contre les violences ?  – octobre 2015 INRS (Institut National de Recherche en Sécurité).

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