Comprendre et accueillir les émotions de vos collaborateurs

Comprendre les ressorts d’une réaction émotionnelle forte

Vos collaborateurs vivent des émotions négatives à la suite d’échanges avec vous, comme il vous arrive d’en vivre aussi. Ils peuvent s’emporter, s’énerver, en montrant leur insatisfaction et leur irritation. Dans toute relation, l’autre c’est vous ! Considérer que ces émotions ne sont pas vos affaires, et que c’est au collaborateur de savoir les gérer, est une position inappropriée : vous avez aussi un rôle à jouer dans sa capacité à les contrôler. Comment ?

La première étape est alors de percevoir que les émotions négatives (tristesse, déception, colère) expriment un besoin insatisfait. Il y a un lien fondamental entre émotion et besoin. Les besoins sont les buts auxquels votre collaborateur aspire. Abraham Maslow, psychosociologue américain, a été l’un des premiers à en établir une catégorisation structurée : la pyramide des besoins. Il a établi cinq niveaux, que l’on est censé parcourir au cours de notre évolution professionnelle :

1. Besoins physiologiques : survie, faim, soif, abris, etc.
2. Besoins de sécurité : santé, emploi, stabilité personnelle et professionnelle, etc.
3. Besoin de reconnaissance : être accepté, reconnu, compris, appartenir à un groupe, etc.
4. Besoin d’estime de soi : se sentir utile, compétent, autonome, etc.
5. Besoin d’accomplissement de soi : se développer, créer, s’engager, etc.

Cela signifie que nos émotions négatives nous indiquent que l’un de ces niveaux de besoins n’est pas satisfait. Par exemple il serait bénéfique que votre collaborateur suive la réflexion suivante :

• Suis-je en colère contre mon patron ou contre moi-même ?
• Dans tous les cas, pourquoi ? Quel besoin n’a pas été satisfait ?
• Est-ce parce que je pense que je ne suis pas « à la hauteur » ou parce que je veux lui faire plaisir ?...que j’attends de l’aide (sécurité), de la considération (reconnaissance), du respect (estime de soi), etc.

Or, vos collaborateurs réussiront rarement à avoir cette démarche seuls, et c’est là que vous pouvez intervenir utilement.

Accueillir l’émotion et rechercher le besoin non satisfait

L’émotion est déclenchée par un stimulus le plus souvent externe : par exemple une remarque considérée comme blessante. Or, dans tous les cas le déclencheur n‘est pas la cause de l’émotion. La cause provient d’un besoin insatisfait. Ce n’est pas votre avis sur la réalisation de son dossier qui met en colère votre collaborateur, mais le besoin d’être reconnu qui n’est pas satisfait.

La meilleure attitude sera de ne pas juger la réaction émotionnelle de votre collaborateur. Tout jugement n’aboutira qu’à envenimer la situation. En revanche, il faut en prendre acte et permettre à votre interlocuteur d’en parler afin de mieux comprendre quel besoin n’a pas été satisfait et voir comment on peut l’aider à dépasser cette insatisfaction.

Si vous comprenez que les jugements agressifs proférés par votre collaborateur ne sont que des expressions maladroites de besoins insatisfaits, vous pourrez entendre ces besoins plutôt que de réagir vous-même par une contre-attaque défensive. Cette meilleure attitude vous conduira par exemple à vous exprimer ainsi :

• Vous êtes manifestement mécontent de ce que j’ai dit, pouvons-nous en parler car je ne comprends pas pourquoi, et ce n’était pas mon intention ?
• Si je comprends bien vous êtes déçu par mon attitude ? Pouvons-nous en parler pour que je comprenne ce que vous attendiez ?
• Si je t’entends bien tu aurais voulu que j’agisse autrement et cela t’a énervé, comment aurais-je dû procéder ?

A l’aide de cette démarche, vous aidez votre collaborateur à clarifier ses besoins et à réévaluer sa réaction négative excessive. Un dialogue utile peut alors s’installer pour résoudre le malentendu ou lui permettre de se faire entendre. Vous ne tombez pas dans une escalade de réactions émotionnelles nocives, et vous aidez votre collaborateur à mieux se connaître.

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