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Et si on s’essayait à la communication non-violente ?
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Publié le par dans Management.

Gandhi prônait la « ahiṃsā », ce qui signifie en hindi : « communiquer avec l’autre sans lui nuire ». Egalement traduite par la « non-violence », cette forme de résistance pacifique lui a permis de conduire son pays à l’indépendance. Vous êtes manager, me direz-vous, et non révolutionnaire… Certes ! Mais le principe de la non-violence s’applique aussi à la communication en entreprise et peut faire des miracles ! Quelques repères pour comprendre, et pourquoi pas, s’initier à la communication non-violente…

Petite histoire de la communication non violente (CNV)

On attribue le concept de la CNV à l’Américain Marshall B. Rosenberg, auteur, dans les années 1970 de l’ouvrage Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant. Rosenberg fut initié et inspiré par l’un de ses professeurs, Carl Rogers, un psychologue humaniste qui s’est illustré dans les domaines de la psychologie clinique, de la psychothérapie, de la relation d'aide, de la médiation et de l'éducation. Ce dernier lui a – entre autres – enseigné « l’approche centrée de la personne » qui met l’empathie au cœur des processus de communication.

Le principe de la CNV

Selon Rosenberg, la communication non-violente permet « d’aider à communiquer avec le cœur, même dans des situations de conflit » grâce aux trois principes ci-après :

1. L’intelligence émotionnelle (IE)

L’intelligence émotionnelle se traduit par la faculté à reconnaître, à accueillir et à exprimer ses émotions, qu’elles soient agréables ou désagréables, sans pour autant être violent.

Notons au passage qu’il s’agit là de l’une des soft skills éminemment appréciée chez un manager/leader.

Si, par exemple, Olivier, l’un de vos collaborateurs arrive quatre matins d’affilée en retard et que cela provoque chez vous de la colère, vous n’êtes pas obligé de la refouler car c’est un sentiment légitime ! Vous devez en revanche conscientiser cette colère et recadrer Olivier sans la laisser guider votre communication. Cela responsabilise la relation car vous accueillez et acceptez votre émotion mais elle n’est pas le moteur de votre expression qui, tout en étant ferme, préserve une forme de bienveillance.

2. L’expression authentique

Tout comme il est important de reconnaître et d’accueillir ses émotions, il est essentiel aussi d’en faire part ‒ toujours avec bienveillance ‒ à son interlocuteur. Cela lui permet de comprendre et d’accepter le message que vous souhaitez lui faire passer. À titre d’exemple, vous pouvez tout à fait exprimer votre émotion ainsi à Olivier : « Quand tu arrives quatre fois en retard en une semaine, tu provoques chez moi un sentiment d’agacement car ton comportement n’est plus conjoncturel mais semble devenir la norme ! » Votre agacement est ainsi accueilli, exprimé et expliqué. Mais il n’est en aucun cas trahi par votre faciès ou le ton de votre voix.

3. L’empathie

Il s’agit là d’admettre, au cours du dialogue, que le point de vue de l’autre est – si ce n’est aussi valable que le vôtre – au moins entendable !

Ainsi, si lors du recadrage d’Olivier, celui-ci vous explique qu’il est resté coincé dans les bouchons quatre matins consécutifs, la posture empathique consiste à ne pas laisser votre réaction primaire (certainement le scepticisme ou l’énervement !) prendre le pas sur l’échange, car une émotion forte non canalisée en amont conduit au conflit.

Vous devrez, là encore, accepter votre émotion mais la mettre de côté et accepter l’argument d’Olivier. Ce qui n’exclut pas de lui en expliquer votre perception de la situation : « Puisque tu connais le même phénomène chaque matin en termes de circulation routière, le mieux serait sûrement de l’anticiper et de partir 20 minutes plus tôt ! » Son objection n’est donc ni balayée ni traitée avec mépris ou colère. Elle est entendue et contrecarrée avec autant de bienveillance que faire se peut…

Pratiquer la communication non-violente … le b.a.-ba

Observez !

Ou, dit autrement, entrez dans la phase d’introspection… Et repérez toutes les pensées, positives et négatives, qui se cachent derrière une situation, pour comprendre votre propre état émotionnel, d’une part, mais aussi ; celui de votre interlocuteur.

Identifiez !

Vos sentiments dominants afin de sentir comment est votre température intérieure et de vous mettre en capacité de la faire redescendre si nécessaire, avant d’entamer un échange.

Reconnaissez !

Les émotions négatives qui sont en vous : elles révèlent forcément la présence d’un ou plusieurs besoins inassouvis. Ces besoins, selon Rosenberg, sont « universels et communs à tous les hommes. Seules les stratégies pour les combler diffèrent ».

Exprimez-vous !

De façon humble, ouverte, précise, claire et positive.

Pour conclure, le secret de la communication non-violente repose donc sur une intention claire de mettre en place l’écoute, le dialogue et la compréhension qui permettront au manager :

  • de partager un ressenti négatif, une déception, un agacement, tout en restant dans la construction et dans la recherche de solutions ;
  • de tuer dans l’œuf des conflits internes ;
  • de communiquer de façon non dogmatique un point de vue sur une stratégie, une organisation ou les étapes d’un projet ;
  • d’installer ou de rétablir la confiance avec un collaborateur.
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