Droit du travail & RH

Gérer « l’expérience collaborateur »

Publié le par dans Management.

Depuis quelques années, est apparue l’expression « expérience client » qui exprime ce qu’un client va vivre au contact d’une marque ou d’un produit. Il faudrait de même parler « d’expérience collaborateur » car, comme tout client, il vit une expérience au contact de son organisation. La prendre en considération peut s’avérer très profitable dans votre management.

L’expérience de l’image de l’entreprise

L’image de l’entreprise est constituée de messages très divers qui parlent de votre entreprise. Ce peut être une publicité, un article de presse écrite ou de site d’information, ou encore des commentaires sur les réseaux sociaux. Comme tout « client », vos salariés sont en contact avec ces informations. Ils sont par conséquent susceptibles d’être touchés positivement ou négativement par ces messages. Cet impact sera positif ou négatif en fonction des convictions de vos salariés. Si cela renforce des convictions positives, cela ira dans votre sens. En revanche, si cela renforce des convictions négatives, soyez vigilant à l’anticiper chez certains, et n’hésitez pas à proposer d’en parler directement, sans quoi vous risquez de ne pas voir apparaitre un conflit latent.

Pour cela, soyez attentif à la communication externe de votre entreprise si vous n’en êtes pas à l’origine. Faites-en sorte de savoir auprès du service communication ce qui va être dit, les campagnes marketing qui seront lancées, avec une justification de ces communications. Cela vous permettra de répondre, justifier, voire éteindre des inquiétudes dans votre équipe. En revanche, votre service communication devrait être proactif pour vous prévenir de cela, pensez à lui en faire la remarque. De plus, ne vous contentez pas des communications maitrisées par votre entreprise, allez également vous informer de ce qui se dit en réaction, notamment sur les réseaux sociaux. Pour cela, laissez vos salariés en parler et débattez de ce sujet ensemble, cela permet souvent de désamorcer des contrevérités.

L’expérience de son environnement

L’environnement matériel au sein duquel vos salariés travaillent a bien entendu un impact sur leur fonctionnement. Quels sont les obstacles éventuels qu’ils peuvent rencontrer dans leur quotidien. Voici quelques-uns des plus fréquents.

L’environnement matériel porte sur l’ergonomie de son bureau, de son siège, sur la luminosité et l’aération de son lieu de travail. Des tonnes d’études montrent l’impact négatif d’un environnement matériel qui accumule ces obstacles ergonomiques. La complexité des procédures représente un autre domaine d’obstacles. Le fait, par exemple, de devoir demander une autorisation à une personne souvent indisponible, de remplir des documents qui demanderaient à être simplifiés, et surtout les dysfonctionnements quasi systématiques de l’environnement informatique qui représentent une des toutes premières causes dans la pénibilité des tâches administratives. De même, le retard dans l’arrivée d’une information est un obstacle plus souvent présent que l’on croit. Enfin, pensez également à la difficulté de compréhension des informations envoyées à vos salariés. Remarquez combien l’auteur d’une note de service ou d’un mail a de facilité à rejeter le manque de compréhension sur le lecteur, et non sur sa propre difficulté de communication écrite. Votre rôle de manager doit vous conduire à interroger ces obstacles potentiels car ils font partie de l’expérience de vos collaborateurs.

L’expérience de votre contact

Vos collaborateurs vivent des émotions positives, mais potentiellement aussi négatives à la suite d’échanges interpersonnels avec vous : ils peuvent s’emporter, s’énerver, en montrant leur insatisfaction et leur irritation. Il est, par exemple, dangereux de considérer que ces émotions ne sont pas vos affaires et que c’est au collaborateur de savoir les gérer : vous avez aussi un rôle à jouer dans sa capacité à les contrôler. La manière avec laquelle vous y répondrez créera une ambiance apaisée dans laquelle vos collaborateurs rechercheront votre contact, avec les conséquences positives sur votre travail et le leur, ou au contraire, cela pourra créer une ambiance délétère qui va petit à petit vous déconnecter de votre équipe, avec toutes les répercussions négatives que cela engendrera.

De même, vos comportements seront observés. Si vous voulez que vos collaborateurs soient ponctuels, il vaut mieux que vous le soyez également. Si vous voulez qu'ils soient à l’écoute des clients, soyez vous-même à leur écoute, etc. Ces exemples montrent que l’exemplarité ne se soucie pas de ce qui va être imité. Autrement dit, vous pouvez servir d’exemple pour de bons ou de mauvais comportements. Alors soyez attentif à faire adopter par imitation les comportements que vous souhaitez.

Pour vous aider dans vos missions, les Editions Tissot vous proposent leur documentation « Management : gérer son équipe au quotidien ».

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