Les données chiffrées et votre management

Mesurer n’est pas évaluer !

Lorsque l’on mesure, on caractérise l’objet qui est mesuré par une unité. Ce stylo coûte 200 €, cette table a une longueur de 2 m, cet équipement consomme 50 W, etc.

Évaluer signifie porter un jugement en comparant une mesure à un standard. Nous procédons à des évaluations lorsque nous affirmons, par exemple : « 35 °C, c’est trop chaud, 2,50 m, c’est trop long, il n’est pas motivé, il est trop lent, il est honnête, il est assez bon, etc. » Dans votre environnement de travail, le standard qui va vous servir pour établir votre jugement sera l’objectif de travail, pas la donnée chiffrée brute. Par exemple, vous obtenez chez tel commercial un taux de transformation des devis en commande de 30 %, chez un autre, un taux de 50 %. Ces données se valent-elles ? Vous êtes le seul à pouvoir répondre à cela, en fonction d’autres indicateurs puisés dans votre expérience. Une donnée chiffrée est une donnée brute qui ne prend tout son sens qu’en fonction de ce que vous souhaitez obtenir et des conditions de votre évaluation. Pour vos objectifs de travail il faut utiliser la bonne unité et le bon outil de mesure.

Tous les tableaux de bord et autres CRM permettent d’obtenir de nombreuses données sinon à la minute, ou à l’heure, du moins à la journée. Cette capacité d’avoir des données chiffrées sur un claquement de doigts signifie-t-elle que vous devez les suivre aveuglément pour votre évaluation ? En quoi votre environnement de travail exige-t-il qu’un chiffre d’affaires soit scruté, ne serait-ce que toutes les heures ? Vous pouvez considérer que cela vous est indispensable, mais est-il nécessaire d’en tirer une évaluation de la performance pour votre collaborateur, et pour l’équipe ? Cette question est très importante, ne pas vous la poser risque de vous précipiter dans plusieurs pièges.

Les pièges tendus par les données chiffrées

Le premier consiste à utiliser trop de données chiffrées pour mesurer la performance de vos collaborateurs. Le risque que vous prenez est de susciter chez eux un sentiment de manque de confiance et/ou de perte des priorités. Ceci, particulièrement pour les collaborateurs les plus compétents de votre équipe. En revanche, les moins expérimentés risquent de prendre ces données « à la lettre » et les transformer en objectifs à atteindre. La réalité du terrain montre que les données se structurent en ordre hiérarchique d’importance et de priorité. Or, ce type de collaborateur risque de ne pas savoir marquer cette différence si vous ne l’informez pas. Il vous faut alors devenir un pédagogue du tableau de bord !

Le second piège consiste à utiliser vos données chiffrées pour n’évaluer que les résultats, en passant sous silence les efforts. Cela vient du fait qu’elles apportent une image figée à un instant particulier, et ne tiennent pas compte d’une évolution, individuelle ou collective. Prenons l’exemple simple des fautes dans une dictée. Voici deux élèves, l’un fait entre zéro et deux fautes depuis les dix dernières dictées ; l’autre ne descend pas en dessous de 15 fautes. Puis, à la dernière dictée, le premier commet cinq fautes et obtient 5/10, et le second, pour ses 10 fautes, écope du zéro coutumier. Afficher la même attitude face aux deux élèves va entraîner immanquablement plus de frustration et un découragement inévitable chez le second. Pourtant, en termes d’effort, il faudrait le récompenser, même s’il a dépassé le nombre de fautes acceptable.

Un troisième piège est de considérer que les données chiffrées indiquent, par elles-mêmes, la direction à prendre. Vous pouvez par exemple déclarer à l’un de vos collaborateurs : « Ah ! dis donc, ton taux de transformation des devis est vraiment insuffisant ! Va falloir t’améliorer ! » et considérer que tout est dit. Beaucoup d’entre vous ont tendance à penser que le fait de diffuser un tableau de bord va suffire à leurs collaborateurs pour savoir comment s’améliorer. Il n’en est rien. Accomplir le cheminement depuis un résultat jusqu’aux causes diverses et variées qui l’ont engendré n’est pas chose facile, et là également votre rôle s’avère primordial pour le décrypter avec votre collaborateur.

Les données chiffrées abondent de toutes parts, provenant de nos services ou de l’environnement externe à nos entreprises. Non seulement vous faut-il disposer d'outils efficaces pour en sélectionner les plus utiles à vos collaborateurs, mais encore faut-il également les exploiter à bon escient dans le quotidien de votre management.