Licenciement disciplinaire : le recueil d’une preuve par l’intermédiaire d’un « client mystère » est possible

Le Code du travail ne vous impose nullement de procéder à l’évaluation des aptitudes professionnelles de vos salariés. Pour autant, rien ne vous interdit non plus d’instituer un dispositif de cette nature. Libre à vous donc d’en apprécier l’opportunité à l’aune de votre politique sociale.

Ce faisant, vous avez toute latitude pour définir les contours de la méthode ou de la technique d’évaluation à déployer (ex : entretien annuel, forced ranking, autoévaluation, etc.). Seulement, pour valablement y recourir, vous devez nécessairement veiller à :

• ce qu’elle soit pertinente au regard de la finalité poursuivie, c’est-à-dire qu’elle repose sur des critères précis, objectifs et compatibles avec la préservation de la santé des salariés et de leur vie privée ;

• informer et consulter préalablement le comité social et économique ;

• informer, expressément et préalablement, les salariés concernés.

Les résultats obtenus demeurent nécessairement confidentiels. Pour autant, ces derniers peuvent être mobilisés pour établir la véracité de faits invoqués à l’appui d’une mesure disciplinaire et notamment d’un licenciement.

Dès lors, rappelle la Cour de cassation, l’expression du dispositif ainsi que l’impression qu’elle laisse auprès du personnel importent peu, seul compte le respect des critères précités.

Dans cette nouvelle affaire, une entreprise appartenant au secteur de la restauration décide de recourir à la technique du « client mystère ».

Celle-ci consiste, globalement, à mandater une autre société chargée d’envoyer des clients fictifs dans ses établissements afin de contrôler et d’évaluer, de manière objective, la qualité du service offert par ses salariés.

C’est ainsi qu’un salarié se retrouve confronté à un client sous couverture. Or, ce dernier se rend coupable d’un manquement à l’égard des procédures d’encaissement applicables. En l’occurrence, il n’a remis aucun ticket de caisse après l’encaissement de la somme demandée. Au fait de cet agissement, l’employeur décide de le mobiliser pour engager une procédure de licenciement.

Le salarié conteste. D’après ce dernier, la preuve recueillie par l’employeur au moyen du « client mystère » était irrecevable. Elle ne pouvait donc justifier la mesure de licenciement prise à son encontre.

Seulement, c’est la solution inverse qui est retenue par la cour d’appel d’Aix-en-Provence. Une analyse confirmée par la suite par la Cour de cassation.

Et pour cause, l’employeur produisait la fiche d’intervention de la société mandatée pour effectuer les contrôles en tant que « client mystère ».

Il démontrait, en outre, qu’il avait préalablement informé le salarié de l’existence du dispositif :

• via, d’une part, la communication d’un compte-rendu de réunion du comité faisant état de la visite du « client mystère » et qui mentionnait le nombre de leurs passages ;

• via, d’autre part, la transmission d’une note d’information expliquant le fonctionnement et l’objectif du dispositif.

Partant de ces constats, les juges en déduisent que la méthode utilisée par l’employeur pour établir la matérialité des faits était licite. Par conséquent, le grief formulé était valablement démontré et pouvait être invoqué au soutien de la procédure de licenciement du salarié.

Pour en savoir davantage sur la mise en œuvre d’un licenciement pour motif disciplinaire, nous vous conseillons notre documentation « Gérer le personnel ACTIV » dans laquelle vous pourrez retrouver la procédure interactive Lumio « Sanctionner un salarié : de l’avertissement au licenciement disciplinaire ».

Cour de cassation, chambre sociale, 6 septembre 2023, n° 22-13.783 (doit être approuvé l'arrêt qui, après avoir constaté que le salarié avait été préalablement informé de la mise en œuvre d'un dispositif dit du « client mystère », en déduit la licéité des éléments de preuve issus de son intervention alors produits par l'employeur pour établir la matérialité des faits invoqués à l'appui du licenciement disciplinaire)