Mesurer l’atteinte des objectifs transmis : trois pièges à éviter

Objectif - 1er piège : mesurer au mauvais moment

Prenons un exemple concret : vous avez demandé à votre équipe de commerciaux de procéder à une opération de qualification de leurs clients :

« Pour tout client en compte, saisir dans l’outil CRM la fiche de qualification. Toutes les rubriques de la fiche doivent être remplies, suivant la procédure de remplissage ».

La réalisation de cet objectif prend effet de suite, dès sa transmission. C’est le cas de tout changement de procédure ou de nouvelles exigences introduites dans les missions de vos collaborateurs. Mais de ce fait, quand devriez-vous en réaliser la mesure ?

On voit apparaître que le délai pour établir une mesure du résultat est fonction du nombre de clients qualifiés à un moment donné.

En effet, sans ce critère, il y a le risque que vous mesuriez la réalisation de votre objectif trop tôt, car pour réaliser cette qualification, il faut au moins que chaque commercial ait pu visiter un nombre suffisant de clients. On pourrait alors décider d’ajouter à l’objectif le critère de résultat suivant :

« La moitié de vos clients actifs doit avoir été qualifiée avant telle date ».

Dans ce cas il a été défini une période de travail qui va permettre de rendre le moment de mesure adéquat et représentatif.

Objectif – 2e piège : trop mesurer

Vos actions de mesure des objectifs doivent être réalisées avec une fréquence adaptée.

Le risque de mesurer trop d’objectifs et trop souvent, est de créer un sentiment négatif de contrôle, d’étouffement, et avec à la clé une démotivation du collaborateur. Ceci étant particulièrement ressenti par les collaborateurs les plus compétents et impliqués.

Tous les objectifs ne font pas l’objet d’une mesure formelle, mais seulement ceux qui comportent les caractéristiques suivantes :

• ils sont stratégiques pour votre équipe ou votre département ;
• ils répondent à un changement et sont nouveaux pour vos collaborateurs ;
• ils portent sur une action difficilement mesurable par le collaborateur lui-même. C’est particulièrement le cas pour tous les objectifs dont l’action finale est d’ordre comportemental (négocier, présenter, s’exprimer, etc.).

Objectif – 3e piège : mesurer un objectif insuffisamment précis

Lorsque vous mesurez l’atteinte d’un objectif, vous portez un jugement, en comparant ce qui a été réalisé à un standard : votre objectif transmis. Autrement dit, plus l’objectif sera précis et mesurable, plus vous éviterez des jugements erronés, sources de démotivation.

Or, si les critères de réalisation sont insuffisamment précis, vous pouvez tomber dans 2 pièges :

• mesurer la réalisation de façon excessive par rapport aux exigences de l’objectif.
  Exemple : vous décidez de vérifier le nombre de clients qualifiés par vos commerciaux dès le lendemain de la transmission de votre objectif en réunion. Il y a alors un risque que vous soyez mécontent du résultat, et vos collaborateurs mécontents d’être pris en défaut. Mauvaise ambiance !
• Mesurer la réalisation de façon moins exigeante que ce que l’objectif doit atteindre.
  Exemple : vous vous contentez de ne vérifier que quelques clients pris au hasard. Dans ce cas il y a un risque que vous soyez satisfait, alors qu’en réalité vous n’avez pas mesuré ce qui était exigé. Mais de plus, cette situation peut générer chez le commercial le sentiment suivant : « pourquoi m’être fait tant de souci et de pression sur les autres critères puisque seul celui-ci lui importe ! ».

Vous pourriez considérer que cette mesure ne représente qu’une étape « intermédiaire » avant votre mesure finale et complète, et que vous avez ciblé les critères qui vous paraissaient les plus importants. Pourquoi pas. Mais dans ce cas il faut que ce soit clair pour vous manager ainsi que pour vos collaborateurs, et que dans tous les cas, l’objectif soit à terme mesuré complètement tel qu’exigé.

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