Réduire les obstacles à la performance

Quels sont les obstacles typiques à la performance ?

Complexité des procédures

Voici un exemple d’obstacle qui aurait pu être supprimé en simplifiant le processus. Nous avons eu l’occasion d’observer le service de vente par téléphone d’une entreprise. Chaque vendeur avait une liste de produits à vendre signalés sous forme d’un code. À chaque commande, les vendeurs devaient noter ce code mais également celui du fabricant correspondant. Ils devaient donc faire le lien entre les deux codes. D’où une double tâche, du temps perdu, etc. Pourquoi avoir créé une telle difficulté ? Simplement parce que ce code était plus facile à entrer en informatique, et correspondait ainsi à une réalité professionnelle du service informatique et non à celle des vendeurs (les utilisateurs finaux).

Difficulté à obtenir des informations clés

Le retard dans l’arrivée d’une information est un obstacle plus souvent présent qu’on ne le croit. Prenons l’exemple de ce responsable d’un entrepôt de stockage dont l’objectif pour l’année était de déménager son centre dans une autre localité. Le service juridique du siège avait en charge l’obtention du permis de construire. Mais faute de l’obtention de ce permis dans les temps prévus, ce manager s’est trouvé sous pression pour déménager in extremis en fin d’année, avec des répercussions assez désastreuses sur le service.

Difficultés à interpréter certaines informations

De même, notre incompréhension devant une note de service, un document de travail ou une procédure est un autre obstacle très présent dans nos entreprises. Remarquez combien l’auteur d’un texte a de facilité à attribuer au lecteur plutôt qu’à sa propre incompétence rédactionnelle la difficulté de compréhension de son texte !

Les obstacles émotionnels

Une émotion se définit très simplement par le ressenti physique qui accompagne un événement de notre vie. Nous recevons de notre environnement toutes sortes de stimuli ressentis négativement. Si tous ne vont pas nous affecter durablement, certains, en revanche, auront un impact important.
Par exemple, nous avons été témoin d’une discussion entamée par un manager autour de la pause-café, qui évoquait avec fierté sa nouvelle maison de campagne acquise en Espagne, et dont il vantait le prix et la beauté, avec moult détails. Face à lui, son équipe faisait triste mine, trahissant un évident manque d’enthousiasme.

Les erreurs à éviter

Ne pas être suffisamment à l’écoute de votre collaborateur

La première personne susceptible de détecter les obstacles à sa performance est votre collaborateur. Or, force est de constater que beaucoup d’entre vous sont gênés d’interroger leurs collaborateurs. Il est vrai que leur avis peut être surestimé ou sous-estimé, ou exprimé pour contourner les exigences du poste. Avouons que cela fait beaucoup de « si » à propos de la mauvaise volonté supposée du collaborateur. Il est plus simple de vérifier sa tendance à la franchise en lui accordant d’abord votre confiance. En règle très générale, vous en sortez gagnant, en ayant généré chez votre collaborateur un vrai sentiment d’écoute et de réciprocité.

Considérer que c’est au collaborateur d’aller chercher et trouver la « bonne information »

Certains managers considèrent que ce n’est pas à eux d’apporter les informations nécessaires aux tâches de leurs collaborateurs, mais que cela relève de la propre responsabilité de ces derniers. C’est bien entendu une grave erreur. Face à un manque d’information, le réflexe de chacun d’entre nous sera de tenter de l’obtenir. Mais après deux ou trois tentatives infructueuses, chacun abandonnera et « fera avec », au prix des conséquences négatives qui en découleront.

Considérer qu’échanger « librement » avec nos collaborateurs est une marque de proximité

Pour certains managers, le fait d’entamer une discussion informelle, concernant des aspects de la vie privée, est une marque de sympathie et de proximité avec leur équipe. Cela n’est pas faux, mais à trop exprimer des aspects de votre vie privée, vous pouvez très vite exaspérer ou gêner votre entourage professionnel. Vos collaborateurs sont sous votre responsabilité pour des actions d’ordre professionnel. Aborder dans vos discussions des propos personnels dépasse ce cadre, à moins que vos collaborateurs puissent exprimer à leur tour leurs désaccords ou leurs doutes sur vos propos. Or, en réalité, le contexte professionnel ne le permet pas. Votre collaborateur se trouve alors, en quelque sorte, « piégé » dans son écoute. Cela va créer plus de frustration et de sentiments négatifs, à l’opposé du but recherché.

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