Droit du travail & RH

Savoir réagir utilement aux objections de vos collaborateurs

Publié le par dans Management.

Lorsque vous êtes en situation de devoir proposer un nouvel objectif à vos collaborateurs ou de devoir recadrer l’un d’entre eux pour non-respect d’une règle, il est parfois difficile de gérer les objections émises. Pour éviter ces écueils de comportement, il est souhaitable de prendre en compte l’objection, de ne pas s’y opposer mais au contraire de l’écouter avec la plus grande attention.

Savoir écouter les objections

Dans un premier temps, il est profitable que vous considériez que l’objection de votre collaborateur est fondée. Même s’il s’avère après échange qu’il avait tort. Ceci pour une raison très simple : l’objection est une étape dans l’engagement d’un collaborateur, en ce sens que s’il n’en exprimait aucune, cela pourrait signifier qu’il ne prend même pas la peine de s’intéresser à vos décisions, ou parce qu’il fera comme il le souhaite.

Cette position envers votre collaborateur sera toujours bénéfique car elle vous conduira à une vraie écoute, alors que toute autre attitude, comme suspecter qu’il est de mauvaise foi ou qu’il fait exprès d’exagérer les difficultés, sera perçue par lui comme une ignorance de sa personnalité, un jugement de valeur sans fondement, et se traduira en conflit inutile.

Il faut comprendre qu’il existe trois types de refus ou objections à vos décisions, et que vous devez d’une part les discerner dans le propos de votre collaborateur, et d’autre part savoir y faire face utilement.

Savoir discerner et traiter les objections

Objection fondée

C’est le cas lorsqu’un de vos collaborateurs émet une objection qui va exprimer une vraie difficulté à satisfaire à votre demande. Le risque alors, est de ne pas le reconnaître. Pour répondre utilement il est crucial de passer par trois étapes :

  1. reformuler l’obstacle qui a été exprimé, et obtenir un accord du collaborateur ;
  2. approfondir l’obstacle évoqué par votre collaborateur afin d’en vérifier le réalisme ;
  3. proposer au collaborateur de réfléchir ensemble afin de trouver comment contourner l’obstacle évoqué.

Objection de conviction erronée

Les convictions sont des avis négatifs ou des pensées négatives que vos collaborateurs se sont forgés sur une personne, une situation ou une démarche. Peu importe que ces convictions soient vraies ou fausses, elles possèdent un énorme avantage qui n’a rien à voir avec leur véracité : elles leur permettent de juger rapidement de l’intérêt d’un évènement ou d’une personne, de sa valeur ou de ses répercussions possiblement négatives. Or, dans le milieu professionnel cette capacité est très demandée, et les convictions y sont donc légion.

La bonne manière de répondre à ce type d’objection est faite de quatre étapes :

  1. reformulez la conviction pour obtenir un accord de votre collaborateur ;
  2. demandez-lui de vous expliquer en quoi votre demande ou votre décision est contraire à sa conviction. Creusez ses réponses en cherchant à ce qu’il donne des faits ;
  3. reformulez de nouveau les explications apportées par le collaborateur sur son sentiment, et obtenez de nouveau l’accord du collaborateur ;
  4. montrez alors à votre collaborateur en quoi votre avis ou décision ne correspond pas aux éléments factuels de sa conviction, mais en éliminant de votre vocabulaire toute expression de mépris ou démontrant qu’il a eu tort. Il peut s’en suivre plusieurs mini-étapes de contestation-reformulation-explication, mais c’est à ce prix que vous ressortirez persuasif sans être directif.

Objection alibi

Les alibis sont des objections émises par un collaborateur dont le but est de ne pas faire ce que vous lui demandez, ou de cacher sa responsabilité d’un échec. La différence avec une objection de conviction est que le collaborateur sait que ce qu’il avance est faux.

C’est alors à vous de le mettre en évidence et pour cela il est important de rester très rigoureux dans ce genre de situation. L’alibi dédouane la personne qui l’évoque : manque de temps, manque de moyens, etc.

La manière de réagir à ce type d’objection se rapproche des deux premières étapes de réponse aux objections de conviction, mais ensuite elle se différencie :

  1. reformulez l’objection comme si elle était fondée ;
  2. demandez au collaborateur des exemples concrets, ou des preuves tangibles de l’objection ou de l’obstacle évoqué. Là, deux cas de figure : 
    - si les réponses sont floues : dites simplement que vous n’arrivez pas à comprendre ou à percevoir la réalité de l’objection, et n’allez pas plus loin. Poursuivez en lui demandant comment il compte contourner l’obstacle,
    - si les réponses ont une apparence tangible et factuelle : soyez prudent. Prenez le temps de vérifier ses réponses. Souvent cela conduit un collaborateur ayant exprimé des alibis à se rétracter, et à revenir à une position plus ouverte à la négociation d’une solution.

Pour vous aider à réagir de façon constructive aux objections de vos collaborateurs, les Editions Tissot vous proposent leur documentation « Management : gérer son équipe au quotidien ».

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