Sortir d’une organisation en silos

Qu’est-ce que le fonctionnement en silos ?

Le fonctionnement en silos consiste à ce que chaque service travaille sur ses spécialités sans se soucier des autres services. Prenons l’exemple d’un pôle commercial dans une entreprise au sein duquel coexistent quatre services : achat, vente, logistique et SAV client. Une entreprise en silos va considérer que chacun de ces services a :

• son mode de management ;
• ses directives ;
• ses propres résultats significatifs ;
• ses propres difficultés et contraintes.

En réalité, le quotidien montre exactement l’inverse. Le management directif d’un des services va gêner le management collaboratif d’un autre, les directives de l’un celles d’un autre, etc. Ceci pour la simple raison que tous ces services considèrent que seule compte l’atteinte de ses résultats.

Le fonctionnement en silos pour fonctionner a besoin d’un système hiérarchique et de management pyramidal. C’est-à-dire que les décisions sont descendantes et que le niveau de responsabilité est montant.

Ce mode de fonctionnement ne crée pas seulement une difficulté relationnelle entre les services, il empêche surtout de produire une expérience client finale de qualité. Pourtant, toutes les études montrent que l’expérience du client dans sa consommation d’un produit ou d’un service est bien meilleure avec des entités travaillant main dans la main, car cela :

• rend les actions et les processus partagés par les équipes, plus cohérents ;
• améliore la réactivité entre les équipes ;
• favorise une montée en compétence en permettant de diffuser à tous les pratiques innovantes utiles.

Qu’en disent les tenants de l’organisation en silos ?

Ils expliquent que le fonctionnement en silos permet de :

• mieux structurer les tâches de chaque employé ;
• donner des informations pertinentes à une personne précis ;
• ne pas « polluer » l’environnement de travail d’un employé pour qu’il puisse se concentrer sur ses tâches ;
• contrôler les informations notamment dans les grandes entreprises.

Ces défenseurs du fonctionnement en silos sont le plus souvent des personnes habituées à une verticalité des décisions, à une structure bien établie et au respect de la hiérarchie. Ils considèrent qu’une organisation pour bien fonctionner doit avant tout cadrer les membres, les informations ainsi que les résultats de chaque service.

Pour autant, sortir d’une organisation en silos ne signifie pas l’absence totale de cadres, de processus organisés et une transmission incontrôlée et perturbante d’informations à tous. Comment faire ?

Introduire le lien « client-fournisseur »

Le fonctionnement entre deux services reprend en réalité le fonctionnement entre deux entreprises : l’un est le fournisseur d’un autre service qui est son client. Avec cette démarche on retourne au fondement de la notion de contrat, car pour que cette relation puisse bien fonctionner il faut :

• que le service client ait bien défini ce qu’il souhaite de son service fournisseur ;
• que le service fournisseur connaisse ces exigences et ait les moyens d’y répondre.

Force est de constater que c’est rarement le cas. Trop souvent, l’échange d’informations sur ce qui est souhaité d’un autre service est limité au silo lui-même et rarement partagé avec un autre service. Celui-ci doit gérer dans l’ignorance des décisions prises sans lui. Cette pratique s’installe tranquillement et chaque entité devient territoire privé et autosuffisante. Il se crée une indépendance face aux autres départements et un sentiment de supériorité dans l’importance que chaque entité se donne comme élément essentiel au fonctionnement de l’organisation.

Vaste sujet, donc. Car cela va vous demander de cartographier votre organisation pour mettre à plat les exigences de vos services lorsqu’ils sont clients et leurs capacités de réponses en tant que fournisseurs. Mais au terme de ce travail, vous obtiendrez une organisation bien plus fluide et bien plus performante, où la collaboration et la coopération pourront se réaliser sans heurts.