Gérer le conflit relationnel dans l’entreprise

La dynamique du conflit

Traiter un différend à la source permet de rééquilibrer la relation. En laissant le différend prospérer, chacun campe sur ses positions et c’est la montée des tensions et de l’animosité. Généralement on recherche qui est responsable de cette situation. Mais a-t-on toujours un coupable et une victime?

En toute bonne foi, deux personnes peuvent vivre très différemment une même situation. Le différent nait d’une perception partielle ou partiale de la réalité. Ce sont nos filtres émotionnels, les projections de nos angoisses qui brouillent notre lecture des faits. Les ressentis se transforment vite en ressentiments. À chacun sa vérité. L’incompréhension est réciproque. Il faut alors absolument s’opposer aux mauvaises intentions de l’autre. Impossible de se distancier de cette situation. Le différend devient conflit. Les parties ne peuvent plus démêler seules le vrai du faux. Il leur faut l’aide extérieure d’un tiers neutre et impartial. L’intervention d’un médiateur s’impose. Lui seul peut sauver la relation et permettre aux parties de retrouver une compréhension mutuelle.

Comment le CHSCT peut-il agir ?

La dégradation de la qualité relationnelle est un risque d’altération de la santé au travail. Il est de la responsabilité du CHSCT d’analyser et d’agir en prévention. Il faut donc suivre l’évolution de marqueurs le caractérisant. Pour cela, le CHSCT peut organiser avec l’employeur et la médecine du travail, une enquête d’évaluation du climat relationnel dans l’entreprise. Le questionnaire de Karasek, notamment, permet de détecter les comportements nuisibles et le besoin de soutien social.

Le CHSCT doit accompagner le changement de perception victime/coupable. La recherche de culpabilité n’est pas un ressort durable de résolution des conflits ; elle est au contraire anxiogène pour les personnes impliquées et constitue un risque psychosocial supplémentaire.

Le CHSCT doit faire accepter la dimension bilatérale du conflit, et la nécessité de recourir à l’aide d’un tiers pour le dénouer.

La réussite d’un processus de médiation repose essentiellement sur la volonté des parties de trouver un accord. Il est donc nécessaire de développer cette culture en amont et de mettre en place des actions en faveur de la qualité relationnelle. Cette mission s’inscrit dans les attributions de prévention du CHSCT. Ses membres doivent promouvoir ce nouveau code de vie sociale par une communication positive, des espaces de dialogue, l’incitation à la civilité et l’acceptation de l’altérité. Ils peuvent être formés à la médiation pour accompagner eux-mêmes les salariés rencontrant des difficultés relationnelles. Ces formations leur permettront d’aborder de passionnantes sciences et techniques de gestion du comportement : la PNL, la communication non violente, l’analyse transactionnelle, etc.

Le CHSCT peut aussi être prescripteur auprès de l’employeur de médiations externes, ou encore, demander la mise en place d’un dispositif de médiation interne.

Des salariés heureux sont plus productifs que des salariés stressés. Un bon message pour motiver les employeurs récalcitrants.

Vous souhaitez connaitre les premiers réflexes à avoir pour détecter, alerter et accompagner les salariés en souffrance ? Les Editions Tissot vous conseillent leur « Formation risques psychosociaux : repérez les souffrances au travail et accompagnez les salariés fragilisés ».