Méthodologie d’inspection dans un service

Avant tout, il est essentiel d’inclure tous les acteurs de la santé au travail, c’est-à-dire, médecin du travail, psychologue, infirmière (le cas échéant), membre du CHSCT, membres de la Direction et correspondant santé et sécurité.

De plus, il est nécessaire d’inscrire ce travail d’inspection dans une démarche psychosociale privilégiant la recherche de causes organisationnelles.

Six étapes sont nécessaires pour pouvoir réaliser ce travail.

1re étape : organisation d’un CHSCT

Lors du CHSCT, il conviendra que ses membres discutent de la méthodologie la plus adaptée à la situation. Pour ce faire, ils devront se mettre d’accord sur plusieurs points.

Premièrement, il est nécessaire de déterminer les outils servant à la récolte d’informations. Pour cela, conformément aux enseignements des sciences humaines et sociales, deux outils sont à disposition : le questionnaire et l’entretien.

En ce qui concerne le questionnaire, plusieurs ont été établis et explorent des variables liées au bien-être au travail. Ainsi l’enquête SUMER (Surveillance médicale des expositions aux risques professionnels), le questionnaire WOCCQ (Working conditions and control questionnaire) et les questionnaires de la DARES pour ne citer qu’eux, explorent une base commune de variables reconnues comme ayant un lien avec le bien-être ou le mal-être au travail. Ils différent ensuite sur des ajouts de variables reposant sur des modèles théoriques différents. Il conviendra d’examiner tous les questionnaires afin de choisir celui répondant le mieux à la problématique du service.

En ce qui concerne les entretiens, deux formes peuvent être utilisées, l’entretien individuel et l’entretien collectif :

• l’entretien individuel permet davantage l’expression de la subjectivité des salariés et d’aborder leur ressenti ;
• alors que l’entretien collectif vise l’expression devant ses pairs et permet la prise de conscience des problématiques de chacun des membres du groupe.

Deuxièmement, lors de ce CHSCT, il sera essentiel de déterminer qui mènera les entretiens, combien d’entretiens collectifs et individuels seront nécessaires, comment les groupes seront composés et qui sera en charge de l’analyse du questionnaire et des entretiens.

A l’issue de ce CHSCT, un vote favorable permettra d’entrainer et d’impliquer les différentes parties dans la conduction de ce travail.

Pour savoir exactement comment se passe une réunion du CHSCT, les Editions Tissot vous proposent un schéma récapitulatif :

Les réunions du CHSCT : schéma récapitulatif (pdf | 1 p. | 23 Ko)

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2e étape : organisation d’une réunion dans le service concerné

Lors de cette étape, il s’agira de présenter aux membres du service concerné, en toute transparence, les étapes de la méthodologie mais aussi d’expliquer ce qui est attendu en matière d’entretien collectifs et individuels. Il est alors primordial à ce moment de garantir que l’anonymat et la confidentialité des propos des participants seront préservés.

Cette réunion de service sera aussi l’occasion de communiquer sur le rôle du CHSCT et rappeler ses missions principales.

3e étape : retour des questionnaires et analyse

Si les compétences en interne le permettent, une analyse du questionnaire sera faite. Dans le cas contraire, il est possible de bénéficier d’une aide externe pour la réaliser. L’université de Liège, par exemple, en charge de commercialiser le questionnaire WOCCQ, se propose d’analyser les résultats moyennant finances.

Cette analyse servira alors de base pour permettre de construire le guide d’entretiens nécessaires à la conduction des entretiens collectifs.

4e étape : entretiens collectifs et individuels

Ces entretiens auront pour objectif d’approfondir la compréhension des facteurs mis en exergue par le questionnaire. Ils permettront d’obtenir des précisions supplémentaires et d’affiner la problématique.

Durant les entretiens collectifs, la présence de l’encadrement n’est pas souhaitable. Cette dernière pourrait inhiber l’expression. Toutefois, il est nécessaire de rencontrer les managers lors d’un entretien individuel afin de les associer à la démarche et de ne pas alimenter une impression de remise en cause de leur compétence. Rencontrer les membres de la Direction en charge du service, lorsque c’est possible, est aussi nécessaire. Ces derniers seront d’ailleurs très utiles lors de la réflexion pour les plans d’action. Ils permettront de délimiter le champ des possibles.

Enfin, une revue du personnel peut aussi être demandée par le médecin du travail afin d’obtenir un avis médical sur la situation.

5e étape : construction, présentation et mise en place des plans d’action

Afin de proposer les plans d’action les plus adaptés, il convient de les construire avec la participation de tous les acteurs en prenant en compte les résultats du questionnaire ainsi que la synthèse et l’analyse des entretiens. Un benchmark des bonnes pratiques dans les autres services où les autres entreprises peut aussi être effectué.

Avant la mise en place, il est nécessaire d’obtenir l’avis du CHSCT sur les plans d’action lors d’une réunion de CHSCT. Ensuite, une présentation des plans d’action peut être faite aux équipes.

6e étape : évaluation de l’intervention

Enfin, afin d’évaluer la pertinence des plans d’action, il est possible de faire repasser le questionnaire choisi dans un premier temps et d’ainsi évaluer l’évolution de la perception des salariés du service concerné. Le questionnaire WOCCQ peut être intéressant dans ce cas car il propose dans l’une de ses trois parties, une évaluation du stress positif et de la stimulation au travail. Il est cependant important d’engager une réflexion sur le délai et la meilleure période pour faire repasser le questionnaire. Les périodes exceptionnelles ou de pics d’activité seront donc à bannir si l’on ne veut pas influencer les résultats.

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Benjamin Chaillou
Psychologue social, chargé de prévention santé et risques psychosociaux