Mesurer le climat social par des enquêtes internes
Droit du travail Hôtels, cafés, restaurantsRéférence : WHC.06.1.060

Mesurer le climat social par des enquêtes internes

Pour construire une enquête de climat social, qui n'est autre qu'une enquête interne d'opinion sur l'entreprise, vous devez mener un important travail préparatoire. Avant de se lancer dans ce type d'exercice, il faut avoir une idée précise de l'objectif recherché et de la manière dont les résultats seront exploités.

Comment procéder ? Faut-il construire le questionnaire de l'enquête de climat social en interne ou déléguer sa réalisation à un prestataire extérieur ? Quelles sont les bonnes questions à poser ? Comment inciter les salariés à répondre ?

Dans cette page

La bonne méthode

Etape  1 -  Déterminer le besoin / l'objectif de l'enquête de climat social

L'enquête de climat social permet aux salariés de donner un avis sur leur entreprise, leur management et leur situation professionnelle.

Mener ce type d'enquête d'opinion doit répondre à un besoin clairement identifié, par exemple :

  • connaître l'image interne de l'entreprise pour mieux la valoriser ;
  • améliorer le climat social ;
  • améliorer les outils et les modes de management ;
  • mesurer l'engagement et l'adhésion des salariés ;
  • réduire le turn-over en renforçant le sentiment d'appartenance ;
  • comprendre les sources de motivation du personnel ;
  • etc.

Ce besoin doit être clairement exprimé, car il va conditionner :

  • la nature des questions posées dans le questionnaire de l'enquête ;
  • la cible des questions (l'ensemble de l'entreprise ? Une ou plusieurs catégories ? Un ou plusieurs établissements ?).

Convention collective "Hôtels, cafés, restaurants"(n° de brochure 3292)

Pas de dispositions particulières

Etape  2 -  Déterminer les modalités de réalisation

L'étude sera-t-elle réalisée par un service interne ou par un prestataire externe ? Vous n'êtes pas obligé de faire réaliser une étude de climat social en externe, mais cela permet de lever toute crainte que les résultats soient influencés.

Si vous faites appel à un prestataire extérieur, faites-vous communiquer un argumentaire commercial comprenant ses références sur lesquelles vous vous appuierez de manière à construire une communication interne convaincante (voir Etape 4), afin de lever les doutes et les craintes de vos salariés comme de vos représentants du personnel.

Assurez-vous de la capacité de ce prestataire à garantir la confidentialité des informations recueillies.

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Etape  3 -  Déterminer un cahier des charges

Avant de lancer l'enquête, construisez un cahier des charges précis, comprenant notamment les éléments suivants :

  • le nombre de personnes interrogées : en cas d'échantillonnage, la manière dont sera construit cet échantillon ;
  • le périmètre de l'enquête (secteurs d'activité, établissement, etc.) ;
  • les modalités de recueil des réponses (questionnaire en ligne, réponse par courrier ; réponse au questionnaire pendant le temps de travail ou hors temps de travail, garanties de confidentialité, etc.) ;
  • la consolidation des résultats (niveau de consolidation : entreprise, service, etc.) ;
  • les modalités de communication des résultats (centrale, locale ; communication aux représentants du personnel, aux salariés, etc.) ;
  • les thèmes abordés (ex. : conditions de travail, organisation du travail, management, valeurs de l'entreprise, relations au travail, satisfaction personnelle, communication interne, formation et développement, gestion des carrières, mobilité, évaluation de la performance, rémunération, image de l'entreprise, etc.) ;
  • la définition des questions ;
  • les formes possibles de réponse (échelle de satisfaction, par ex. : d'accord, plutôt d'accord, ne se prononce pas, plutôt pas d'accord, pas d'accord ; QCM, etc.) ;
  • etc.

Concernant les garanties de confidentialité (voir Etape 2), prévoyez en introduction du questionnaire une mention garantissant le respect de la confidentialité, par exemple :

  • traitement par groupe de répondants, avec anonymat garanti par le prestataire, la société X ;
  • aucun groupe de moins de X répondants ne sera analysé lors du traitement et de la communication des résultats.

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Etape  4 -  Prévoir une communication spécifique

Vous devez toucher l'ensemble du personnel, qui doit être en mesure de comprendre les objectifs de ce type d'enquête. Plusieurs moyens peuvent être utilisés :

  • communication aux représentants du personnel ;
  • affichage ;
  • courrier individuel aux salariés ;
  • courriel général ;
  • etc.

La forme de votre communication (selon son degré de formalité) et sa précision (en particulier concernant les objectifs et les modalités) influeront sur l'attention que chacun portera à ses réponses et sur sa motivation à remplir l'étude.

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Etape  5 -  Prévoir la fréquence des études

Comme il vous faudra vérifier l'efficacité du plan d'action, autant vous interroger suffisamment tôt sur la périodicité des enquêtes de climat social. Cette périodicité peut dépendre de plusieurs facteurs :

  • le coût financier et les moyens disponibles ;
  • le temps nécessaire à l'évaluation des effets des mesures prises en application du plan d'action précité ;
  • la durée de réalisation d'une étude.

L'enquête de climat social peut difficilement être envisagée une seule fois, dans la mesure où son exploitation nécessitera la mise en place d'un plan d'action dont vous devrez ensuite mesurer les résultats.

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Textes officiels

  • C. pén., art. 226-16 à 226-24 (sanction pénale)
  • Cass. 2e civ., 8 novembre 2012, n° 11-23.855 (obligation de prévention des risques psychosociaux dans l'entreprise)
  • Cass. soc., 8 juin 2017, n° 16-10.458, et 5 juillet 2017, n° 15-23.572 (manquement à l'obligation de sécurité de l'employeur qui ne prend aucune mesure pour remédier à la souffrance psychologique du salarié)
  • Cass. soc., 6 décembre 2017, n° 16-10.889 (distinction entre les notions de harcèlement moral et des risques psychosociaux)

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